大家好，我是沈嫣，来自马来西亚莱佛士大学心理学硕士1期班，我目前的主业是一名三甲医院医务部的工作人员。2004年我从一名临床医生转入医疗行政管理，是主要负责医疗安全不良事件管理及医患纠纷的处理专员。在长达19余年来，我一直在这个“高危高负能量”的岗位上，处理着各类医疗投诉、纠纷、诉讼、医疗损害（事故）鉴定等等。在此行业深耕那么多年，很荣幸自己能被临床和外院同行认可，多次被评为优秀调解联络员，用自己的专业、热枕和所学的心理学知识去调解、缓解临床与患者之间的关系，营造良好的医患氛围。

我曾经接待过一位高龄女性患者，因住院期间突发急诊，入ICU抢救治疗，虽然经过积极治疗，患者康复出院，但患者出院后坚持向家人表示ICU医护曾对其进行虐待。于是她拨打各类投诉电话，但又无法表述明确。经过多次沟通，我们了解到，患者的儿子平时非常忙碌，日常也没有时间陪伴她，更不可能陪她来院就诊，所以导致患者一直觉得缺乏关心和关注。于是，我利用所学到的心理学知识分析了解到ICU患者的心理变化是多方面的，而焦虑恐惧心理在ICU患者中极为常见，它是一种负性情绪，不利于人们的心理健康，这些情绪反应会加重原有的躯体疾病。虽然不是有意的“无病呻吟”，但患者可能为了能够得到家人更多的关注和关爱而放大一些病症和行为。其实她们需要的是“同理心”，而不是“同情心”。也只有了解并掌握了患者的心理及行为反应，才能减轻ICU患者的恐惧焦虑感，从而解决医患矛盾。于是在掌握了患者的心理之后，又通过多次做患者儿子的工作，在他抽空带患者来院时，请经治医护与他们一起坐下来沟通诊疗过程，经过在医患双方的努力下，老太太终于面带微笑，在儿子的搀扶下，与我们握手“言和”，感谢我们医护人员的辛苦付出，并表示下回还会选择来我们医院就诊。